लेखी तक्रारीचा धाक

ग्राहक चळवळीतील एका कार्यकर्तीचा हा अनुभव आहे. एका वर्षी दिवाळीच्या सुमारास मुंबई-गारगोटी प्रवासासाठी तिने मुंबई-कोल्हापूर खाजगी आराम बसमध्ये (रातराणी) दोन जागांचे आरक्षण केले होते. मुंबई सेंट्न्लहून सुटलेली बस दादरच्या थांब्यावर सुमारे दीड तास उशिरा आली. थांब्यावर बसण्याची सोय नसल्याने सर्व प्रवाशांना ताटकळत उभे राहावे लागले. `गाडीचा एअर कंडिशनर (ए.सी.) बिघडलेला असल्याने तो दुरुस्त होईपर्यंत गाडी सोडणे शक्य नव्हते' असे झालेल्या विलंबाचे स्पष्टीकरण मिळाले. गाडीत बसल्यानंतर ए. सी. सुरू नाही असे लक्षात आले. मुंबईबाहेर पडल्यावर तो सुरू करण्याचे चालकाने आश्वासन दिले. त्यामुळे तोपर्यंतचा प्रवास मुंबईतील वाहनांचा धूर घेत करावा लागला.
मात्र मुंबईबाहेर पडल्यानंतरही ए.सी. सुरू झाला नाही, कारण तो बिघडलेलाच होता. त्यामुळे संपूर्ण प्रवास खिडक्या उघड्या ठेवूनच करावा लागला. कोल्हापूरला पोहोचल्यानंतर पुढची बस पकडण्याची घाई असल्याने झालेल्या गैरसोयीबद्दल लेखी तक्रार करणे शक्य नव्हते. मात्र कार्यकर्तीने बसचा क्रमांक टिपून ठेवला.
परतीच्या प्रवासात हाताशी थोडा वेळ होता. त्यामुळे कंपनीच्या कार्यालयात जाऊन व्यवस्थापकाकडे तिने तक्रार केली. संपूर्ण प्रवासभर ए.सी. चालू नसल्याने नियमानुसार मुंबई-कोल्हापूर प्रवास संपताच वाहकाने (कंडक्टर) ए.सी. व साध्या बसच्या भाड्यातील फरकाची रक्कम सर्व प्रवाशांना (त्यांनी मागणी न करताही) देण्याची व्यवस्था करणे आवश्यक होते, असे प्रथम तिने व्यवस्थापकाच्या निदर्शनाला आणून दिले, परंतु ते न केल्यामुळे आपल्याला तरी ती फरकाची रक्कम व प्रवासात झालेल्या एकूणच गैरसोयीबद्दल प्रत्येकी रु. ५०/- अशी नाममात्र नुकसानभरपाई मिळावी अशी मागणी केली, परंतु `आपण या बाबतीत काही करू शकत नाही. कंपनीच्या मुंबईच्या मुख्य कार्यालयात तक्रार करावी' अशी सूचना व्यवस्थापकाने केली.
यानंतर कार्यकर्तीने जवळच्या एका दुकानातून कागद विकत घेऊन एक तक्रार अर्ज तयार केला. तो व्यवस्थापकाला देऊन त्याच्या छायाप्रतीवर तक्रारपत्र मिळाल्याची सही देण्याची विनंती केली. त्या पत्राची एक प्रत चेंबूरच्या मुख्य कार्यालयाकडे पाठवत असल्याची नोंद त्या पत्रावर केलेलीच होती.
तक्रारअर्ज वाचताच व्यवस्थापकाचा स्वर बदलला व त्याने तडजोडीची भाषा सुरू केली व शेवटी झालेल्या गैरसोयीबद्दल दिलगिरी व्यक्त करून व तिच्या मागणीप्रमाणे पैसे देऊन तक्रार सोडवली. लेखी तक्रारीचा धाक कसा असतो याचा प्रत्यय कार्यकर्तीला या निमित्ताने आला. तक्रार उद्भवल्यानंतर स्वाभाविकच ग्राहक तोंडी तक्रार करतो. परंतु बहुदा या तक्रारीकडे दुर्लक्ष केले जाते असा अनुभव आहे. शिवाय काही वेळा तोंडी केलेल्या तक्रारीत आवश्यक तपशील योग्य पद्धतीने मांडला जात नाही. पिचत रागाच्या भरात स्वर चढतो आणि तक्रारीचे भांडणात रूपांतर होण्याची शक्यता असते. शिवाय आपण तक्रार केल्याचा पुरावाही राहत नाही. त्यामुळे तक्रारीचा पाठपुरावा करताना अडचण येते.
लेखी तक्रारीमुळे आपल्याजवळ पुरावा तर निर्माण होतोच. त्याचबरोबर तक्रारीचा पाठपुरावा करण्याची शक्यता विरुद्ध पक्षाला (ज्याच्या विरुद्ध तक्रार आहे) लक्षात येते आणि तक्रार सोडविली जाते.
मात्र तोंडी किंवा लेखी तक्रार करण्यापूर्वी आपली तक्रार योग्य आहे, याची प्रथम खात्री करून घ्यावी. काही वेळा विरुद्ध पक्षाच्या नियंत्रणाबाहेर असलेल्या परिस्थितीमुळे समस्या निर्माण झालेली असल्याची शक्यता असते. उदा. पावसाळयात बस किंवा रेल्वे गाड्यांना होणारा विलंब, त्यामुळे समस्या निर्माण झाली की संबंधित व्यक्तीला स्पष्टीकरण करण्याची संधी द्यावी. काही वेळा या संवादातून मार्ग निघू शकतो. काही वेळा आपली तक्रार अवास्तव अपेक्षांपोटीही निर्माण झालेली असते. आता हेच पाहा. हमी (वॉरंटी) च्या मुदतीत वस्तू विनामूल्य दुरुस्त करून मिळणे हा आपला हक्क
आहे, परंतु हमीकाळ संपल्यानंतरही काही ग्राहक उत्पादकाने दुरुस्तीचे पैसे मागितल्यास तक्रार करतात हे योग्य नाही.
तक्रार योग्य आहे अशी खात्री झाली की मात्र तक्रार विनाविलंब करावी. उशीर केल्यास एकतर त्यातली `वाफ' निघून जाण्याची, तसेच आपली बाजू कमकुवत होण्याची शक्यता असते. तोंडी तक्रारीचा उपयोग न झाल्यास लगेच लेखी तक्रार करावी.
तक्रारपत्र कसे असावे?
१. सुवाच्य, मुद्देसूद आणि सौजन्यपूर्ण भाषेत लिहिलेले.
२. टंकलिखित असल्यास उत्तम.
३. त्यात खालील गोष्टी स्पष्ट झाल्या पाहिजेत.
तक्रारीचे स्वरूप - योग्य तपशिलासह
तक्रार निवारणाबाबत तुमची अपेक्षा
तक्रारीचे निवारण करण्यासाठी मुदत
या मुदतीत तक्रार निवारण न झाल्यास आपण पुढे कोणता मार्ग स्वीकारणार याची सूचना.
४. खालील तपशील आवश्यक
तुमचे संपूर्ण नाव व पत्ता, दूरध्वनी क्रमांक
विरुद्ध पक्षाचे (ज्याच्याविरुद्ध तक्रार आहे) संपूर्ण नाव, पत्ता व दूरध्वनी क्रमांक
वस्तू/सेवा खरेदीचा दिनांक, हमी असल्यास, हमीची मुदत.
विजेचे उपकरण असल्यास मॉडेल, सीरियल नंबर, बॅच नं. इ.
तक्रार पत्रासोबत खरेदीचा क्रॅशमेमो, वॉरंटीकार्ड, करारपत्र यासारख्या उपलब्ध कागदपत्रांच्या छायाप्रती पुराव्यादाखल जोडाव्यात. (मूळ प्रती स्वत:जवळच ठेवाव्यात) तक्रारपत्राची एक प्रत वस्तूच्या बाबतीत उत्पादकाला/सेवेच्या बाबतीत वरिष्ठाला तसेच स्थानिक ग्राहक संघटनेकडे अवश्य पाठवावी व तशी नोंद तक्रारपत्रावर करावी.
पत्र शक्य असल्यास स्वत: किंवा प्रतिनिधीमार्फत विरुद्ध पक्षास देऊन आपल्या प्रतीवर पत्र मिळाल्याबद्दल सही (शिक्क्यासह) घ्यावी. अन्यथा रजिस्टर/कुरियर/यु.पी. सी. ने पाठवावे. पहिल्या पत्राची दखल घेतली न गेल्यास आवश्यकतेनुसार एक-दोन स्मरणपत्रे पाठवावी. त्यासोबत मूळ पत्राची प्रतही पाठवावी.
बराच पाठपुरावा करूनही तक्रार सुटली नाही तर एखाद्या लोकप्रिय वृत्तपत्राकडे आपली तक्रार प्रसिद्धीसाठी पाठवावी. (काही वृत्तपत्रांमध्ये ग्राहकांच्या तक्रारींसाठी खास सदर असते.) यामुळे तक्रार त्वरित सोडवली जाते असा अनुभव आहे, कारण आपले नाव तक्रारीच्या संदर्भात प्रसिद्ध होणे कोणत्याही जबाबदार उत्पादकाला परवडत नाही. वृत्तपत्रीय प्रसिद्धीचा आणखी एक फायदा असा की वाचकांपैकी कोणाची त्याच प्रकारची तक्रार असेल तर त्यांनाही तक्रार करण्याचा धीर येतो. पुढे जाऊन अशा समान तक्रार असणाऱ्या ग्राहकांना संघटित करून उत्पादकाकडे तक्रारीचा पाठपुरावा करणेही शक्य असते.
तक्रार निवारणात आपल्याला ग्राहक संघटनांचाही आधार असतो, हे लक्षात घ्यावे. या संघटनांच्या मार्गदर्शन कक्षांकडून तक्रारदाराला प्राथमिक मार्गदर्शन तर मिळतेच. (उदा. तक्रार कोणाकडे, कशी करावी इ.) शिवाय आपण वैयक्तिक पातळीवर बरेच प्रयत्न करूनही ती सुटली नाही, तर या संघटना तक्रार निवारणातही मदत करतात. बऱ्याच वेळा केवळ आपल्या तक्रारपत्राची प्रत संघटनेकडे पाठवली असल्याची नोंद त्या पत्रावर केली तरीही त्याचा परिणाम होऊन तक्रार सुटते, असा अनेकांचा अनुभव आहे किंवा संघटनेची मदत घेतल्यानंतर संघटनेतर्फे एखादा फोन किंवा पत्रही अनेकदा पुरेसे असते. एकट्या ग्राहकाला दाद न देणाऱ्याविरुद्ध पक्ष संघटनेकडून फोन/पत्र गेल्यावर तडजोडीला किंवा तक्रार सोडवायला तयार होतो असे अनेकदा घडते.
या संदर्भात अगदी अलीकडचा एक अनुभव सांगावासा वाटतो. एका ज्येष्ठ नागरिक महिलेची एक पेस्ट कंट्नेल सेवा देणाऱ्या संस्थेबद्दल तक्रार होती. एक वर्षाचा करार तिने केलेला असूनही सहा महिन्यांनंतर तिला सेवा मिळणे बंद झाले होते. (शेवटची सेवा घेताना तिचा कर्मचाऱ्याशी थोडा वाद झाला होता.) तिने संस्थेकडे अनेकदा फोनवरून संपर्क साधला. परंतु माणूस पाठवण्याच्या आश्वासनापलीकडे तिला काहीच मिळाले नाही. शेवटी तिने एका ग्राहक मार्गदर्शन केंद्राची मदत घेतली. केंद्रातील कार्यकर्त्याने फोनवरून संस्थेच्या व्यवस्थापकाशी संपर्क साधला. दरम्यानच्या काळात त्यांच्याकडेही काही समस्या उद्भवल्या होत्या. त्यामुळे काही ग्राहकांना नियमित सेवा देणे शक्य झाले नव्हते. मात्र दुसऱ्या दिवशीच सेवा देण्याची व्यवस्था करण्याचे आणि मधल्या काळात सेवा न दिल्यामुळे सेवाकाळ वाढवून देण्याचे त्याने मान्य केले व त्याप्रमाणे व्यवस्था झाल्याचे तक्रारदार महिलेने मार्गदर्शन केंद्राला कळवले.
मात्र काही अपवादात्मक तक्रारींबाबत ग्राहक संघटनेचे प्रयत्नही यशस्वी होत नाहीत. अशा परिस्थितीत तक्रार निवारणासाठी विविध कायद्यांखाली ज्या विशेष व्यवस्था केल्या आहेत. त्यांचा उपयोग करावा लागतो. त्यांची माहिती यापुढील लेखांमध्ये संदर्भानुसार येईल.
ं ं ं
- ललिता कुलकर्णी, पुणे
फोन : (०२०) २५४११३२७