जागतिक ग्राहक दिनाच्या निमित्ताने

जो खरेदी करतो तो ग्राहक असं मान्य केलं तर तुटपुंज्या पैशातून वस्तू किंवा सेवा खरेदी करणाऱ्यांपासून ते मोठ्या रकमेतून खरेदी करणाऱ्यापर्यंत सगळेजण ग्राहकच असतात हे स्पष्ट आहे. याचाच अर्थ ग्राहकांची संख्या प्रचंड मोठी आहे. मात्र त्यातले कितीजण जागरूक आणि संघटित आहेत? फारच थोडे! हे सारेजण जर आपल्या हक्कांबाबत आणि जबाबदाऱ्यांबाबत जागरुक झाले तर ग्राहक म्हणून होणारी पिळवणूक आणि फसवणूक यांना मोठाच पायबंद बसेल. ही लेखमाला दरमहा याबाबत आपल्याला मदत करणार आहे.
घटना तशी जुनी आहे, परंतु आज जागतिक ग्राहक हक्क दिनाच्या निमित्ताने लिहिताना तिची प्रकर्षाने आठवण झाली. त्याकाळी स्वयंपाकाच्या गॅसची नवीन जोडणी (कनेक्शन) मिळविण्यासाठी मोठी प्रतीक्षा यादी असे. अशा वेळी अंधेरी (मुंबई) येथील एका गृहिणीला नवीन गॅस जोडणीसाठी आवश्यक पैसे भरण्याची सूचना देणारे पत्र वितरकाकडून आले. ती उत्साहाने दुकानात गेली. परंतु गॅस जोडणी हवी असेल तर शेगडी आमच्याकडूनच घ्यावी लागेल अशी अट वितरकाने घातल्यामुळे तिच्यापुढे प्रश्न उभा राहिला, कारण तिच्या मुलीने तिच्यासाठी परदेशातून शेगडी आणलेली असल्यामुळे तिला शेगडीची गरज नव्हती. बरीच वादावादी होऊनही वितरक माघार घेईना आणि हाती आलेली संधी या गृहिणीला नाकारता येईना!
सुदैवाने तिला ग्राहकांच्या हक्कांसाठी लढणारे (कै.) एम. आर. पै यांची आठवण झाली. त्यांनी तिला पेट्नेलियम मंत्र्यांना पत्र लिहिण्याचा सल्ला दिला. ``ग्राहकाला आपल्या पसंतीची वस्तू/सेवा निवडण्याचा हक्क आहे. एखादी वस्तू/सेवा मिळविण्यासाठी दुसरी वस्तू/सेवा विकत घेतलीच पाहिजे, अशी अट घालणे म्हणजे त्याचा निवड करण्याचा हक्क नाकारणे होय.'' अशा आशयाच्या पत्राचा योग्य परिणाम झाला. मंत्रालयाने वितरकाला पत्र पाठवून शेगडीशिवाय जोडणी देण्याचा आदेश दिला. त्याचबरोबर या विषयावर एक परिपत्रक काढून देशभरातील वितरकांना पाठवले. एका गृहिणीने स्वत:चा प्रश्न सोडविण्यासाठी केलेल्या कृतीने देशभरातील ग्राहकांच्या वस्तू/सेवांची निवड करण्याच्या हक्काचे संरक्षण झाले.
मात्र ग्राहकांचे सगळेच प्रश्न इतक्या सहजपणे सुटतात असे नाही. ग्राहक संघटनांच्या तक्रार मार्गदर्शन केंद्रांमधील रजिस्टर्स याची साक्ष देतील. आता हेच पाहा. शाळेचे नवीन वर्ष सुरू होते, त्यावेळी शाळेतूनच किंवा संस्थेने सुचविलेल्या दुकानातूनच गणवेष, वह्या, पुस्तके इ. विकत घेण्याची `प्रेमळ' सक्ती काही संस्थाचालक करतात. काही वेळा त्यांच्या किंमतीही जास्त लावल्या जातात. हा अन्याय पालक-ग्राहक कुरकुरत का होईना सहन करतात. ग्राहकांच्या मुलभूत हक्कांची सनद ४६ वर्षांपूर्वी अस्तित्वात आली आणि गेली २५ वर्षे जागतिक पातळीवर १५ मार्च रोजी `ग्राहक हक्क दिन' साजरा होत आहे, तरीही हे घडते आहे!
ही परिस्थिती बदलायची असेल तर किमान समाजातील सुशिक्षित वर्गामध्ये ग्राहक साक्षरता निर्माण होणे गरजेचे आहे, कारण आपल्या हक्कांची आणि कर्तव्यांची माहिती असेल तरच त्याबद्दल आग्रह धरला जाण्याची शक्यता आहे आणि याची सुरुवात करायला ग्राहक हक्क दिनाइतका दुसरा योग्य मुहूर्त नाही.
वस्तू/सेवांची योग्य निवड करण्यासाठी त्यांच्याविषयी पुरेशी माहिती मिळायला हवी. ही माहिती वस्तुंवरील वेष्टन, माहितीपत्रके, हमीपत्र (वॉरंटी कार्ड), जाहिरात, सेवांचे करारपत्र (काँट्न्ॅक्ट डॉक्युमेंट) अशा निरनिराळया मार्गांनी मिळू शकते. आवेष्टित वस्तुंच्या वेष्टनावर काही माहिती देणे कायद्याने बंधनकारक आहे. माहितीच्या अधिकारान्वये काही आस्थापनांकडून हक्क म्हणून माहिती मिळविणे ग्राहक-नागरिकांना शक्य झाले आहे. तरीही सेवांबाबतची पुरेशी माहिती ग्राहकांना देण्याची काळजी सेवा पुरविणाऱ्या संस्था घेत नाहीत. त्यामुळे तक्रारी निर्माण होतात. यासंदर्भात एका रेल्वे प्रवाशाची कृती उल्लेखनीय वाटते. आरक्षणाचे पत्रक (रिझर्वेशन चार्ट) प्लॅटफॉर्मवर लावलेले नसल्याने या प्रवाशाला आपल्या डब्याचा क्रमांक समजला नाही, तसेच कोणता डबा कोठे येणार याची माहिती न मिळाल्याने गाडी प्लॅटफॉर्मवर असलेल्या थोड्या मुदतीत त्याची डबा शोधण्यात खूप धावपळ झाली. आपली तक्रार त्याने प्रथम रेल्वे अधिकाऱ्याकडे केली; परंतु तेथे दाद न लागल्याने थेट ग्राहक कार्यालयापर्यंत नेली व नुकसान भरपाई मिळवली!
प्रत्येक तक्रारीसाठी ग्राहक न्यायालयाकडे धाव घ्यावी, असे येथे सुचवावयाचे नाही. ग्राहकवर्ग आपल्या हक्कांबद्दल जागरूक राहिला तरी अनेक प्रश्न सुटतील. उदा. रिक्शा व टॅक्सी चालकांनी ग्राहकांना सहज दिसेल अशा ठिकाणी दरपत्रक लावणे आवश्यक आहे, परंतु ग्राहकांच्या माहिती मिळविण्याच्या हक्कांचे संरक्षण करणारा हा नियम सहसा पाळला जात नाही. या परिस्थितीत `दरपत्रक दाखविल्याशिवाय भाड्याचे पैसे देणार नाही' अशी ठाम भूमिका प्रवाशानी घेतली तर नाईलाजाने का होईना दरपत्रक वाहनात लावले जाईल.
बाजारात विक्रीला असलेल्या वस्तू व सेवा सुरक्षित असल्याच पाहिजेत हा आणखी एक महत्त्वाचा हक्क. अन्न, औषधे, आरोग्यसेवा, विजेची उपकरणे, गॅस व वीज पुरवठा इ. बाबतीत सुरक्षितता ही विशेष महत्त्वाची असते. असुरक्षित वस्तू व सेवा यांच्यामुळे अपाय झाल्यास नुकसान भरपाई मिळण्याचा हक्कही यामध्ये अंतर्भूत आहे.
सुरक्षिततेच्या हक्काची व्याप्ती वाढविणारा एक निर्णय राष्ट्नीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाने एका प्रकरणी दिला आहे. त्याचा उल्लेख येथे करणे योग्य ठरेल. बँकेमध्ये रोख रक्कम जमा करण्यास गेलेल्या एका खातेदाराच्या हातातून (तो रक्कम जमा करणाऱ्या खिडकीपाशी उभा असताना) चोराने रक्कम पळवली. बँकेने त्याची भरपाई करण्याचे नाकारल्यामुळे खातेदाराने प्रकरण ग्राहक न्यायालयाकडे नेले. त्यावर बँकेच्या आवारात खातेदाराचे जीवित आणि मालमत्ता यांच्या सुरक्षिततेची जबाबदारी बँकेवर असते. ती पार न पाडणे ही बँकेच्या सेवेमधील त्रुटी आहे, असा निर्णय आयोगाने दिला व ग्राहकाला नुकसान भरपाई देण्याचा आदेश बँकेला दिला.
परंतु ग्राहकाने स्वत:च असुरक्षित पर्याय निवडला तर जबाबदारी कोणाची? असा प्रश्न मुलांची शाळेमध्ये ने-आण करणाऱ्या रिक्शामध्ये दाटीवाटीने मुले कोंबलेली पाहिली की पडतो.
ग्राहकांवर परिणाम करणारे महत्त्वाचे निर्णय किंवा धोरणे ठरवण्यापूर्वी ग्राहकांचे त्याविषयीचे मत ऐकून घेतले जाण्याचा हक्कही ग्राहकांना आहे. या हक्काचा उपयोग करून ग्राहक गैरसोयीचे किंवा अन्यायकारक निर्णय बदलून घेऊ शकतात. उदा. काही वर्षांपूर्वी पोस्टखात्याने तळमजल्यावर टपालपेट्या बसवण्याची सक्ती करण्याचा निर्णय घेतला होता. मुंबईकरांच्या (काही उपनगरातील) दृष्टीने तो गैरसोयीचा होता. त्यामुळे त्याविरुद्ध आवाज उठवल्यावर पोस्टखात्याने एक समिती नेमली. या समितीने ग्राहकांचे/संघटनांचे म्हणणे ऐकून घेतले व परिणामी ही सक्ती रद्द झाली.
जबाबदार ग्राहक ही आपली भूमिका योग्य रितीने पार पाडण्यासाठी ग्राहक शिक्षण मिळणे हा ग्राहकांचा एक मुलभूत हक्क आहे, याची दखल घेऊन आता शाळा तसेच महाविद्यालयांच्या काही शाखांच्या अभ्यासक्रमात ग्राहक शिक्षणाचा अंतर्भाव केलेला आहे. याशिवाय ग्राहक संघटना, प्रसिद्धीमाध्यमे इ. अनौपचारिक पद्धतीने ग्राहक साक्षरतेचे कार्य करीत असतात. त्याचा उपयोग करून घेणे हे आपल्याच हिताचे आहे, हे ग्राहकांनी लक्षात घेतले पाहिजे.
अशा `साक्षर' ग्राहकाला अन्यायाविरुद्ध तक्रार करणे हा आपला केवळ हक्कच नाही तर `काळ सोकावू नये' म्हणून करण्याचे कर्तव्यही आहे याची जाणीव असते.
ग्राहक संरक्षण कायदा (१९८६) मध्ये वरील सहा हक्कांचा समावेश केलेला आहे. या हक्कांचे संवर्धन आणि संरक्षण करणे हा या कायद्याचा उद्देश आहे.
याशिवाय जागतिक ग्राहक संघटनेने (कंझ्युमर इंटरनॅशनल) विशेषत: अविकसित आणि विकसनशील देशातील ग्राहकांचा विचार करून मुलभूत गरजा भागवल्या जाण्याचा हक्क आणि आरोग्यदायी पर्यावरणाचा हक्क या दोन हक्कांना मान्यता दिलेली आहे.
हक्कांबरोबर कर्तव्येही ओघानेच येतात. या कर्तव्यांच्या यादीत अग्रक्रमावर आहे, चिकित्सक आणि जागरूक ग्राहक बनण्याचे कर्तव्य, निम्म्या किंमतीत वस्तू देण्याचे किंवा २५ ते ३०% अशा अवास्तव दराने व्याज देण्याचे `गाजर' कोणी दाखवले तर त्यामागे न धावण्याची जागरूकता ग्राहकांनी दाखवली नाही तर त्यांचे रक्षण कोण आणि कसे करू शकणार?
याशिवाय व्यापक ग्राहक हितासाठी आवश्यक कृती करणेही ग्राहकाकडून अपेक्षित आहे. पर्यावरण व समाज यांच्याविषयीच्या जबाबदारीचे भान त्याने ठेवणे गरजेचे आहे. असा जबाबदार ग्राहक वीज, इंधन इ. ची बचत करतो, `भपकेबाज लग्नसमारंभ' टाळतो आणि टंचाईच्या काळात भाववाढीच्या भीतीने वस्तूंचा अनावश्यक साठा करीत नाही. ग्राहक एकतेचे महत्त्व लक्षात घेऊन ग्राहक हिताच्या एखाद्या विषयासंबंधी सह्यांची/पत्रांची मोहीम किंवा अन्य उपक्रम होत असेल तर तो त्यात सहभागी होतो.
जागतिक पातळीवर मान्य झालेले ग्राहकांचे मुलभूत हक्क व कर्तव्ये यांची आपण माहिती घेतली. याशिवाय वस्तू विक्रीचा कायदा, भारतीय करार कायदा, अन्न भेसळ प्रतिबंधक कायदा, वजन मापाचा कायदा इ. कायद्यांमध्येही ग्राहकांचे काही हक्क समाविष्ट आहेत. याशिवाय सर्वोच्च न्यायलय, राष्ट्नीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोग यांनी दिलेल्या काही निर्णयांमुळे ग्राहकांचे काही हक्क प्रस्थापित झाले आहेत.
ग्राहकांच्या मुलभूत हक्कांचा प्रथम उच्चार १९६२ मध्ये झाल्यापासून नंतरच्या काळात बाजारपेठेचे तसेच उपलब्ध वस्तू व सेवांचे स्वरूप, ग्राहक वर्गाची जडणघडण आणि मानसिकता यात बराच बदल झाला आहे. त्यामुळे काही नवीन हक्कांचा विचार करण्याची गरज आहे, परंतु त्याहून महत्त्वाचे आहे ते आपल्याला मिळालेले हक्क जाणीवपूर्वक वापरण्याची. एरवी वर्षानुवर्षे `ग्राहक हक्क दिन' साजरे करूनही ग्राहक `दीन'चं राहील!
- ललिता कुलकर्णी, पुणे
फोन : (०२०) २५४११३२७